Kako generativna umjetna inteligencija postaje sve popularnija, mnogi se brinu da bi mogla zamijeniti neke ljudske poslove, pri čemu su radna mjesta u službi za korisnike možda među najugroženijima. Međutim, SoftBank smatra da je pronašao način da umjetna inteligencija živote zaposlenih u službi za korisnike učini manje stresnim.
Japanski investicijski div SoftBank razvija umjetnu inteligenciju koja ima za cilj promijeniti glas pozivatelja ako počne vikati na zaposlenike korisničke službe ili pozivnog centra. Tvrtka planira objaviti alat negdje sljedeće godine.
EmotionCanceling Voice Conversion Engine, kako je AI nazvan, mijenja visinu i ton glasa pozivatelja kada se aktivira, ali ne i njegove riječi. Sustav je osmišljen kako bi osigurao da primatelj i dalje može reći da je govornik uzrujan, ali čini da njegov glas zvuči daleko manje prijeteće.
U gornjem videu, umjetna inteligencija podiže ton glasa muškog pozivatelja kako bi uklonila njegovu grubost, a također može sniziti glas ženskog pozivatelja za sličan učinak. Demonstracija prikazuje prekidač za ručnu aktivaciju, što pokazuje da zaposlenici mogu uključiti AI nakon što započnu ratoborni poziv.
SoftBank je počeo istraživati projekt oko 2021. nakon što je zaposlenik Toshiyuki Nakatani vidio TV program o zaposlenicima koji trpe zlostavljanje od strane kupaca. Umjesto da obučava umjetnu inteligenciju na javnim podacima – što je uobičajena praksa koja je izazvala bijes prema tehnološkim divovima – Softbank je angažirao 10 glumaca koji su snimili više od 100 fraza u različitim tonovima.
Još jedan način na koji umjetna inteligencija može pomoći zaposlenicima jest da im pomogne izbjeći duge pozive. Istraživanje SoftBanka pokazalo je da je, osim ljutitih kupaca, odbijanje pozivatelja da poklope još jedna uobičajena pritužba radnika. Ako alat osjeti da je pozivatelj predugo bio na liniji ili da je previše vikao na osoblje, može ih upozoriti da će automatski prekinuti poziv.
Izvršni direktor tvrtke Masayoshi Son nedavno je dao iznimno optimistična predviđanja u vezi s generativnom umjetnom inteligencijom, pa nije iznenađujuće da će SoftBank pokušati iskoristiti tehnologiju za ambiciozna rješenja. Krajem prošle godine, Son je tvrdio da će Umjetna opća inteligencija – teoretski AI koji bi mogao izvršiti bilo koji logični zadatak – biti napravljen do kraja ovog desetljeća. Također smatra da bi u sljedećih 20 godina umjetna inteligencija mogla postati tisućama puta pametnija od ljudi. Neki tehnološki divovi dijele njegov entuzijazam, ali mnogi drugi komentatori daleko su oprezniji.
