Zamislite da je sezona praznika. Sjedate u tramvaj, palite automobili ili sjedate na biciklo i idete do svog omiljenog tržnog centra da bi kupili namirnice. Nažalost niste jedini s tom idejom pa je trgovina puna ljudi kojima također treba puding za kolače, jaja, brašno, šećer, pelene za dijete…. U pravilu to nije nikakav problem dok ne dođete do zadnje stanice – blagajne. Red ispred vas predvodi stariji gospodin kojemu ne možete zamjeriti nešto sporije reflekse i razna pitanja oko stvari koje mu nisu jasne. Mislite kako ćete bolje proći u narednom redu, jer je kraći, pa prelazite u njega. U međuvremenu se red u kojem ste bili popunio i ubrzao dok je onaj vaš zapeo na mjestu. Dobrodošli u pakao veleprodajnih blagajni, siguran sam da ga znate!
Lijek za krivo odabrane redove
Što kada bi taj dio oko čekanja na blagajni mogli u potpunosti izbjeći? To je ideja koju je Amazon imao kada je pokrenuo Amazon Go, a zahvaljujući mom nedavnom putu u San Francisco imao sam priliku iz prve ruke vidjeti kako cijela stvar funkcionira. Proces kupovine je jako jednostavan. Na vaš pametni telefon skinete Amazon Go aplikaciju. U njoj unesete podatke o svom Amazon računu (ili napravite novi) i podatke o vašoj debitnoj / kreditnoj kartici. To trebate uraditi samo prvi put.
Svaki sljedeći put kada pokrenete aplikaciju pokaže vam se QR kod koji skenirate na ulazu i koji vam otključava vrata u trgovinu. Poslije tog skeniranja telefon vam više ne treba i možete ga slobodno skloniti u džep. Ako imate ruksak ili vlastitu vrećicu možete uzimati stvari sa police i jednostavno ih ubacivati unutra (možete kupiti i malu vrećicu unutra). Kada ste gotovi dovoljno je da iziđete iz trgovine i to je to. Nakon nekih desetak minuta na vaš email i u Amazon Go aplikaciju dolazi račun sa svim artiklima koje ste uzeli, a novci se automatski skidaju sa vašeg računa. Kako to u praksi izgleda možete vidjeti u videu ispod gdje sam ukratko demonstrirao cijeli proces kupovine.
Kratka verzija je ovo. Kamere još od ulaska prate vaše kretanje po trgovini i s koje police uzimate stvari. Osim toga police na sebi imaju vage, pa računalo tj. AI može zaključiti jeste li nešto uzeli sa police ili ste tek gledali o čemu se radi.
U savršenom svijetu ovo u potpunosti eliminira potrebu za fizičkom blagajnom, ali Amazon je svjestan da smo mi daleko od savršenog svijeta pa u SAD-u postoji tek desetak ovakvih trgovina koje zapravo služe kao veliki “beta test”. Ne samo da treba testirati ponašanje kupaca, nego i koliko je pouzdana tehnologija koja sve to prati. Prema trenutnim planovima kompanija planira otvoriti oko 3000 Amazon Go trgovina diljem svijeta do 2022. godine. Eventualni cilj nije imati trgovinu bez zaposlenika, nego trgovinu bez blagajne. Zaposlenici su itekako potrebni, pogotovo u današnje vrijeme jer roboti ne mogu zamjeniti baš sve stvari. Tako u trenutnim trgovinama možete naći osiguranje, zaposlenike koji će vam pomoći sa aplikacijom ili u izboru robe, čistače i naravno radnike u skladištu.
Pozitivne strane nije teško vidjeti. Osim što nema čekanja u redovima Amazon s vremenom može naučiti vaše navike i tako vam npr. već pri ulasku predlagati slične proizvode ili vas obavijestiti ako je vaš omiljeni proizvod na akciji. Može vas nagraditi i za vjernost pa vas usred kupovine iznenaditi popustom od npr. 30% na jogurt koji inače kupujete. Kada bi otišli još korak dalje i kada bi Amazon bio uvezan sa vašom fitness ili health aplikacijom onda bi vam prilikom ulaska mogao predložiti namirnice koje su dobre za vježbanje ili zadovoljavaju vašu potrebu za kalorijama do kraja dana.
Sve to zvuči super, ali moramo se upitati jedno pitanje kojega sve više postajemo bolno svjesni: Koliko smo privatnosti spremni žrtvovati za komfor i liniju manjeg otpora?
Nije zlato sve što sja….
Prošla godina je više nego bilo koja do sada pokazala da se naizgled bezazleni podaci o nama mogu upotrijebiti na grozne načine. Kompanije uče naše navike i koriste ih da nam serviraju ideološku propagandu, da “izmuzu” više novaca…. Daju podatke na raspolaganje drugim kompanijama čiji zaposlenici na temelju samo nekoliko informacija mogu izvući našu dnevnu rutinu i otkriti kada nismo kući, gdje se sve krećemo…. Privatnost je ogromna tema već godinu dana i postati će još veća, a trgovina koja funkcionira na temelju učenja što više stvari o vama sigurno će jednom završiti u centru te priče.
Tu su naravno i neka druga pitanja koja su vezana za samu srž shoppinga. Prema nekim analitičarima Amazon je s ovim potpuno promašio poantu jer ide kontra svih principa modernog retaila (i znanosti oko toga) i psihologije kupovanja. Nisam stručan u toj temi pa ne mogu komentirati koliko su u pravu, ali svakako treba uzeti u obzir mogućnost da ovo nikada ne zaživi onako kako se Amazon nada.
Volio bih da sam imao priliku provesti više vremena tamo jer sam uvjeren da bih pronašao način kako da u nekoj mjeri prevarim sustav. Što ako malo izmješam stvari na policama? Što ako nešto vrijedno dignem sa police i onda na tu istu policu stavim nešto bezvrijedno (npr. kamenčić) jednake težine i tako zavaram kamere i vagu? Koliko ovo zapravo počiva na principu poštenja?
Što ako nemam novaca na računu?
Neki od vas su pitali što ako nemate dovoljno novaca na računu… može li se tada izaći iz trgovine? Nisam to probao ali odgovor je sigurno da možete. Uvjeren sam da funkcionira na sličnom principu kao naplata na drugim digitalnim servisima. Npr. jednom mi se na Facebooku dogodilo da mi kartica nije htjela raditi jer je banka blokirala automatsku transakciju. Nakon toga na svom Facebook računu sam neprestano viđao poruke kako imam problem sa karticom i da pokušam riješiti problem ili unesem podatke o drugoj kartici. Jednom kada je kartica proradila Facebook je uzeo svoje novce. Vjerujem da vas Amazon na sličan način “gnjavi” kako trebate završiti transakciju.
Osobno sam oduševljen idejom trgovine gdje nema čekanja, ali u isto vrijeme zbog straha o dijeljenju previše podataka o sebi ne bih volio da u poptunosti zamjeni klasične trgovine. Da sam u gradu gdje imam izbora vjerovatno bi koristio klasične trgovine kada sam raspoložen za čekanje ili nisam u žurbi, a Amazon Go u svim ostalim scenarijima. Jedini način na koji bi Amazon Go postao moja eksluzivna i jedina trgovina je da se podaci o meni izbrišu istog trenutka kada napustim trgovinu ili kada bi podaci o meni bili toliko općeniti i apstraktni da mogu poslužiti samo za “big data” stvari. Isto tako, ne bi se protivio mogućnosti da ljudi svojevoljno mogu odabrati koliko podataka žele dijeliti o sebi. Npr. jasno je da mnogi žele čuti za kupone i akcije na njihove omiljene proizvode, pa ukoliko žele dijeliti podatke o sebi, onda neka imaju mogućnost da to učine. “Opt In” je uvijek bolji nego “Opt Out” – naravno iz perspektive kupca.
Na kraju treba reći još jednu očitu stvar. Ovo je zapravo samo malo drugačije od stvari koje već radite. Ako npr. koristite “Pika karticu”, “Shopping karticu” i slične kartice koje nude skupljanje bodova i popuste…. zapravo već dijelite podatke o sebi i svojim navikama. Amazon Go samo cijeli proces čini dorađenijim i jednostavnijim.
To postoji u Kini več par godina